증시 호황에 전산장애·가상자산 민원 폭증…금융투자 민원 65% 급증

지난해 금융감독원에 접수된 금융 관련 민원이 12만8000건을 넘으며 전년 대비 10% 이상 증가한 것으로 나타났다. 특히 증권사 전산장애와 가상자산 관련 민원이 급증하면서 금융투자업권 민원 건수가 65%나 늘어 모든 금융권 중 가장 가파른 증가세를 보였다. 금융감독원이 21일 발표한 '2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향' 자료에 따르면 증시 활황이 거래량 증가로 이어지면서 관련 민원도 함께 급증한 것으로 분석된다.

가상자산 관련 민원의 증가 폭이 가장 두드러진다. 2024년 하반기 가상자산 민원 유형이 처음 신설되었을 당시 403건이 접수되었으나, 지난해 한 해 동안 4088건이 들어오며 1014.4%라는 극적인 증가를 기록했다. 이러한 급증 현상은 지난해 말 가상자산거래소 빗썸에서 벌어진 소비자 분쟁이 주요 원인으로 지목된다. 빗썸은 응용 프로그램 인터페이스(API) 거래 이벤트를 통해 신규 고객에게 10만원의 지원금을 제공하기로 약속했으나, 이후 이벤트 혜택만을 목적으로 한 거래는 제외한다며 일부 고객의 지원금 지급을 거부하면서 소비자 불만이 폭발적으로 증가했다.

금융투자업권 민원 1만4944건 중 가상자산 민원이 차지하는 비중이 매우 크다는 점에서 가상자산 시장의 급속한 확대와 이에 따른 소비자 보호 체계의 미흡함이 드러난다. 증권사 전산장애 민원도 동시에 급증했는데, 이는 증시 호황으로 인한 거래량 증가가 기술 인프라 부담으로 이어졌음을 시사한다. 금감원이 처리한 금융투자 분야 민원이 전년 대비 65.4% 증가한 것은 금융시장의 변동성과 소비자 거래 활동 증가가 직결되어 있음을 보여주는 사례다.

보험업권에서도 민원이 상당폭 증가했다. 손해보험 분야 민원은 19.6% 상승했고, 생명보험 분야 민원은 12% 상승했다. 주요 분쟁 사안은 보험금 산정 및 지급, 보험사의 보상지급 거절 또는 축소 결정 등이다. 은행 관련 민원은 전년 대비 10.2% 감소했으나, 은행 내 보이스피싱 관련 민원이 125.7% 급증하면서 금융범죄 증가로 인한 피해가 심각한 수준에 이르렀다. 이는 디지털 금융 거래의 확대에 따른 사이버 범죄 증가 추세와 맞물려 있으며, 금융기관의 보안 강화와 소비자 교육의 필요성을 부각시킨다.

금감원은 지난해 총 12만7809건의 민원을 처리해 전년의 10만9250건보다 1만8559건을 더 처리했다고 밝혔다. 민원 접수 건수 증가에 발맞춰 처리 건수도 크게 늘렸다는 의미다. 금감원은 향후 대책으로 사전예방적 소비자보호 감독체계 구축, 분쟁조정위원회 내실화 및 민원처리 효율화, 금융업권의 소비자보호 역량 강화 유도 등을 제시했다. 특히 가상자산 시장의 빠른 성장에 대응하는 규제 체계 정비와 증권거래 기술 인프라 점검이 시급한 과제로 지목되고 있다.