가상자산 민원 1000% 폭증, 금융투자 부문 민원 65% 급증

지난해 금융민원이 전년 대비 10.4% 증가하며 12만 8419건에 달했다. 이 중에서도 가상자산 관련 민원이 10배 이상 급증하면서 금융투자업권의 민원 증가를 주도한 것으로 나타났다. 금융감독원이 21일 발표한 자료에 따르면, 금융투자 부문 민원은 1만 4944건으로 전년 대비 65.4%나 증가했으며, 이 중 가상자산 민원이 전체 금융투자 민원의 30%를 차지하고 있다. 특히 가상자산거래소의 API 첫 거래 지원금 이벤트 혜택 미지급 관련 민원이 크게 늘어난 것이 주요 원인으로 지적되고 있다.

권역별 민원 현황을 살펴보면 보험이 49.0%로 가장 큰 비중을 차지했고, 뒤이어 중소서민 22.5%, 은행 16.8%, 금융투자 11.6% 순으로 나타났다. 하지만 증가율 측면에서는 금융투자업권이 65.4%로 가장 높은 성장률을 기록했으며, 손해보험 19.6%, 생명보험 12.0% 순으로 뒤를 이었다. 반면 은행 민원은 2만 1596건으로 전년 대비 10.2% 감소했고, 중소서민 민원도 2만 8942건으로 소폭 감소하는 추세를 보였다. 이는 금융투자 부문의 급속한 성장이 전체 금융민원 증가를 견인하고 있음을 보여주는 결과다.

가상자산 민원의 급증 배경에는 비트코인 시장의 활황과 함께 거래소들의 이벤트 마케팅이 영향을 미친 것으로 보인다. 특히 가상자산거래소들이 신규 사용자를 유치하기 위해 제공한 첫 거래 지원금이 제때 지급되지 않으면서 소비자 불만이 폭증한 것이다. 금융감독원은 올초 비트코인 오지급 사태와 관련해 가상자산 거래소 빗썸의 현장점검을 검사로 전환하는 등 감시를 강화하고 있는 상황이다. 이 외에도 상장지수펀드(ETF) 투자 활성화에 따라 자산운용사 관련 민원도 전년보다 68.6% 증가하며 금융투자 부문의 민원 증가에 기여했다.

보험 부문에서는 손해보험 민원이 4만 8281건으로 집계되었으며, 보험금 산정·지급(14.0%), 면책 결정(49.4%), 보험모집(14.9%) 등 모든 유형에서 증가 추세를 보였다. 생명보험 민원은 1만 4656건으로, 보험금 산정 및 지급(30.2%)과 면책 결정(18.7%) 유형에서 증가했으나 보험 모집 유형은 12.8% 감소했다. 은행 부문에서는 전체 민원이 감소했음에도 불구하고 보이스피싱 관련 민원이 2423건으로 125.7% 급증하며 새로운 문제점을 드러냈다. 중소서민 민원은 2만 8942건으로 소폭 감소했으나 대부업자(25.8%)와 신협(28.6%) 관련 민원이 증가하는 양극화 현상을 보이고 있다.

민원 처리 효율성 측면에서는 개선의 여지가 보인다. 지난해 금융민원 처리 기간은 평균 46.6일로 전년보다 5.1일 늘어났으나, 민원 수용율은 41.3%로 전년 대비 1.4%포인트 상승했다. 특히 분쟁 민원 수용률은 54.7%로 7.4%포인트 올라 소비자 피해 구제 측면에서 개선되고 있는 추세다. 금융감독원 관계자는 분쟁조정위원회의 기능과 역할을 강화하고 금융사 최고소비자보호책임자(CCO) 역할을 강화해 자율적 소비자 피해 구제를 활성화할 계획이라고 밝혔다.

한편 금융상담은 35만 9063건으로 전년 대비 6.4% 증가했으며, 상속인 조회는 31만 738건으로 4.8% 증가했다. 이는 금융소비자들의 상담 수요가 지속적으로 증가하고 있음을 의미한다. 가상자산 시장의 급성장과 함께 소비자 피해도 증가하고 있는 만큼, 금융감독 당국의 적극적인 모니터링과 소비자 보호 강화가 더욱 중요해지고 있는 상황이다.