맘스터치, 고객 난동 사건 피해 가맹점에 전폭적 법률 지원 나선다

햄버거 프랜차이즈 맘스터치가 지난해 10월 발생한 매장 내 고객 난동 사건과 관련해 피해를 입은 가맹점주와 직원들을 보호하기 위해 본격적인 법적 지원에 나서기로 결정했다. 맘스터치 가맹본부는 20일 공식 입장문을 통해 해당 사건의 경찰 조사가 현재 진행 중이며, 가맹점에서 요청할 경우 민형사상 고소와 손해배상 청구 등 모든 법률 조치를 지원하겠다고 밝혔다. 이는 최근 온라인 커뮤니티를 통해 사건 영상이 다시 이슈화되면서 해당 매장이 심리적·영업적 부담을 겪고 있다는 판단에 따른 조치로 보인다.

논란의 중심에 있는 사건은 음료 리필 거절을 둘러싼 고객과의 갈등에서 비롯됐다. 공개된 영상에 따르면 한 여성 고객이 음료 리필을 요청했다가 거절당하자 갑자기 난동을 부렸다. 영상 속 여성은 계산대 위의 집기를 집어 던지고 계산기와 모니터를 넘어뜨리는 등 기물을 파손했으며, 이후 계산대 안으로 들어가 여성 직원에게 폭행을 시도하는 모습까지 담겼다. 직원들은 조리 공간으로 피신하고 남성 직원이 계산대를 막아서며 상황을 진정시킨 것으로 확인됐다.

현장에 있던 것으로 추정되는 남성 직원은 온라인 댓글을 통해 사건의 전말을 설명했다. 그에 따르면 해당 여성은 주문 단계부터 반말을 사용하며 화난 상태였으며, 음료를 받아간 뒤 의도적으로 쏟은 후 리필을 요구했다고 주장했다. 리필이 불가능하다는 설명을 들은 후 갑자기 폭력적인 행동으로 돌변했다는 설명이다. 다만 맘스터치의 음료 리필 정책은 가맹점별로 상이한 것으로 알려져 있어, 정책 기준의 모호함도 갈등의 요인이 될 수 있었을 것으로 보인다.

이번 사건이 6개월 만에 다시 수면 위로 떠오르면서 온라인에서는 서비스업 종사자의 안전과 보호에 대한 우려의 목소리가 높아지고 있다. 누리꾼들은 "직원 안전이 심각하게 우려된다", "서비스업 종사자 보호를 위한 대책이 필요하다"는 반응을 보이고 있다. 특히 최근 몇 년간 외식업 현장에서 고객의 폭력적 행동으로 인한 직원 피해 사건들이 반복되면서 업계 전체에서 이에 대한 대응 강화를 요구하는 목소리가 커지고 있는 상황이다.

맘스터치의 이번 법률 지원 결정은 프랜차이즈 본부가 가맹점주와 직원 보호에 얼마나 적극적으로 나설 수 있는지를 보여주는 사례가 될 것으로 예상된다. 가맹본부 차원의 법적 지원은 개별 가맹점주가 경제적 부담 없이 법적 대응을 할 수 있는 기반을 마련해줄 수 있다. 앞으로 외식업계 전반에서 고객 폭력에 대한 본부 차원의 지원이 표준화될 필요가 있다는 지적이 나오고 있으며, 이는 서비스업 종사자들의 근무 환경 개선과 직결된 중요한 과제로 인식되고 있다.