스타벅스 카드 잔액 조건 없이 전액 환불…최대 200만원까지

스타벅스코리아가 논란 속에서 고객 신뢰 회복에 나섰다. 회사는 1일부터 14일까지 2주간 스타벅스 카드 잔액을 조건 없이 전액 환불하는 특별 조치를 시행한다. 이는 지난달 발생한 '5·18 탱크데이' 마케팅 논란으로 촉발된 선불카드 환불 요구가 확산된 데 따른 결정이다. 기존 이용약관에서는 최종 충전금액의 60% 이상을 사용해야만 잔액 환불을 받을 수 있었지만, 이번 기간에는 사용 비율과 무관하게 최대 200만원까지 돌려받을 수 있게 된다.

환불 방식은 고객의 편의에 따라 두 가지로 진행된다. 모바일 앱에 등록된 스타벅스 카드는 앱을 통해 환불을 신청할 수 있으며, 신청 후 7영업일 이내에 지정 계좌로 입금된다. 앱에 등록하지 않은 무기명 실물 카드는 전국 스타벅스 매장을 직접 방문해 현장에서 현금으로 잔액을 환급받을 수 있다. 스타벅스코리아는 오프라인 환불 수요에 대비해 각 매장의 현금 보유량을 사전에 늘리는 등 준비를 갖춰놓은 상태다.

이번 조치의 배경에는 지난달 발생한 마케팅 논란이 있다. 스타벅스는 지난달 18일 버디위크 이벤트의 일환으로 탱크텀블러 시리즈 프로모션을 진행하면서 행사를 '탱크데이'로 명명하고 '책상에 탁!'이라는 문구를 사용했다. 이 표현이 5·18 민주화운동과 1987년 박종철 열사 고문치사 사건을 연상시킨다는 비판이 제기되면서 논란이 확산됐다. 최대 주주인 이마트의 정용진 신세계그룹 회장은 지난달 26일 기자회견을 열어 "진심으로 머리 숙여 사죄드리며 여러분들의 용서를 구한다"고 공식 사과했고, 이어 스타벅스 카드 환불 기준을 한시적으로 완화하겠다고 밝혔다.

논란이 고객들의 실제 소비 행동에도 영향을 미쳤다. 인공지능 기술 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스 조사에 따르면 지난달 18일부터 24일까지 스타벅스의 주간 카드 결제 추정액은 236억9000만원으로 집계됐다. 이는 직전 주인 11일부터 17일까지의 321억6000만원 대비 84억7000만원, 즉 26.3%가 감소한 수치다. 이는 마케팅 논란이 고객 이탈로 직결되고 있음을 보여주는 지표로, 회사의 신속한 대응 필요성을 더욱 부각시킨다.

스타벅스 카드에 적립된 선불충전금의 규모는 상당한 수준이다. 업계에 따르면 현재 스타벅스 카드 선불충전금 규모는 4000억원대에 달하는 것으로 알려졌다. 이는 이번 환불 조치가 회사의 재무에 미칠 영향이 결코 작지 않음을 의미한다. 스타벅스 관계자는 "무거운 책임감과 자숙의 마음을 갖고 최근 환불을 요청하는 고객분들에게 조금이라도 불편을 최소화하고자 기준을 완화해 운용하게 됐다"고 밝혔으며, 이는 브랜드 신뢰 회복을 최우선으로 삼겠다는 의지로 해석된다.

이번 조치는 현행 신유형 상품권 표준약관과의 차이를 드러낸다. 표준약관에서는 1만원 초과 상품권은 액면가의 60% 이상, 1만원 이하는 80% 이상 사용해야 잔액 반환을 요구할 수 있도록 규정하고 있다. 스타벅스가 이를 훨씬 초과하는 수준의 환불 조건을 제시함으로써 고객 신뢰 회복에 적극적으로 나서는 모습을 보이고 있다. 이러한 결정이 논란으로 인한 이미지 손상을 얼마나 회복할 수 있을지가 향후 주목할 포인트다.