스타벅스 '탱크데이' 논란, 신세계 자체감사서 고의성 근거 못 찾아

신세계그룹이 스타벅스코리아의 '탱크데이' 마케팅 논란과 관련해 자체 감사를 실시한 결과 고의성을 입증할 만한 근거를 찾지 못했다고 26일 밝혔다. 그룹은 정용진 회장의 대국민 사과 이후 지난 19일부터 일주일간 스타벅스코리아 임직원을 대상으로 내부 조사를 진행했으며, 이날 서울 강남구 조선팰리스에서 기자회견을 열어 조사 결과를 공개했다. 전상진 신세계그룹 부사장은 "조사 결과 해당 직원, 임원진이 고의성을 갖고 해당 마케팅을 기획한 사실을 입증할 명확한 근거를 찾지 못했다"고 밝혔으나, 동시에 조사 과정에서 상당한 법적·절차적 한계가 존재했음을 인정했다.

이번 조사에서 가장 주목할 점은 마케팅 행사를 기획한 5명의 직원 중 3명이 사생활을 이유로 휴대전화 제출을 거부했다는 것이다. 2명만 휴대전화를 제출했으며, 특히 '탱크데이'라는 명칭을 제안한 직원을 포함한 3명이 협조를 거절함으로써 완전한 진상 규명에 어려움이 있었다. 더욱 문제가 된 것은 마케팅 기획 및 승인 과정에서의 관리 체계 부실이다. 팀장, 담당, 본부장, 대표이사의 결재 라인을 거쳤음에도 불구하고 '탱크데이', '책상에 탁' 등의 문제가 될 수 있는 문구에 대해 누구도 이의를 제기하지 않았다. 전 부사장은 "그 누구도 '5월 18일에 탱크데이는 안 된다'고 지적하지 않았다"며 "마케팅 기획과 승인 과정에서 단 한 차례의 문제 제기조차 없었다"고 언급했다. 더욱 놀라운 것은 결재 과정에서 첨부파일을 열지 않고 결재를 한 사례까지 확인되었다는 점이다.

신세계그룹은 논란이 된 '탱크 텀블러'의 명칭과 용량 의혹에 대해 해명했다. 회사에 따르면 '탱크 텀블러'는 대만 제조사가 제조한 제품으로, 물탱크에서 영감을 얻은 명칭이며 계엄군의 탱크를 상징하려는 의도는 없었다고 주장했다. 또한 503㎖라는 용량이 특정 인물의 수인 번호를 암시한다는 의혹에 대해서는 이것이 17온스를 환산한 것이며, 이 제품은 2023년부터 호주, 태국 등 한국 외 여러 국가에서도 동일한 용량으로 판매되고 있다고 설명했다. 행사 기획 과정에서 '책상에 탁'이라는 문구는 기존 '가방에 쏙' 이벤트를 참고하여 운율감을 고려해 정해진 것이며, 다른 제품인 단테 텀블러의 경우 생성형 인공지능에 추천받은 '한손에 착'이라는 문구를 사용했다고 밝혔다.

신세계그룹은 경찰 조사에 적극 협조하겠다고 약속했다. 만약 경찰 조사 과정에서 임직원이 의도를 갖고 이벤트를 기획했다는 사실이 밝혀지면 해당 인원을 즉각 해고 조치하고 모든 민형사상 책임을 묻겠다고 선언했다. 아울러 회사는 내부 조사를 통해 "실무자의 과실 여부를 넘어 스타벅스 코리아 내부의 사회적, 역사적 민감성이 부재했다"며 "마케팅 검증 및 리스크관리체계에 심각한 결함이 있다"는 사실을 확인했다고 밝혔다. 이는 향후 조직 개선과 감시 체계 강화의 필요성을 인정한 것으로 해석된다.

이번 논란으로 스타벅스의 매출 감소가 뚜렷한 것으로 나타났다. 전 부사장은 "저희가 매출을 따질 상황은 아니지만 굉장히 많은 매출 감소가 있었다"고 인정했다. 한편 선불충전금 전액 환불 요구에 대해서는 "고객이 원하는 방향으로 개선하려고 노력 중이며 관련 부처 협의와 시스템 조정을 거쳐 조속히 조치하겠다"고 밝혔다. 글로벌 본사와의 콜옵션 행사 가능성에 대해서는 "계약서에 명시되어 있으나 현 상황은 이에 해당하지 않는다"며 "아직 미국 본사에서 이 부분을 논의하지 않고 있다"고 선을 그었다.