신세계, 스타벅스 마케팅 논란 진상조사 결과 발표…'시스템 결함' 인정

신세계그룹이 스타벅스코리아의 '5·18 탱크데이' 마케팅 논란에 대한 내부 진상조사 결과를 공개했다. 정용진 회장은 26일 기자회견을 열어 5·18 민주화운동 유가족과 광주 시민들에게 '진심으로 머리 숙여 사죄'한다며 대국민 사과에 나섰다. 정 회장은 '어떠한 변명도 하지 않겠다'며 '이번 일에 대한 모든 책임은 저에게 있다'고 강조했다. 다만 신세계그룹은 조사 과정에서 임직원들의 특정 의도를 명확히 입증하지 못했으면서도, 마케팅 승인·검증 체계에 심각한 결함이 있었음을 인정했다.

신세계그룹은 19일부터 일주일간 스타벅스코리아 임직원을 대상으로 강도 높은 내부 조사를 진행했다. 조사 대상은 행사 기획을 담당한 이커머스팀과 전략기획본부, 대표이사 등 결재라인이었으며, 휴대전화와 노트북 포렌식, 교차 심문 등 다양한 방법을 동원했다. 전상진 신세계그룹 경영지원총괄은 '현재까지 임직원들이 특정 의도를 갖고 해당 마케팅을 기획했다는 명확한 근거는 찾지 못했다'고 밝혔다. 다만 조사에는 한계가 있었는데, 이커머스팀 직원 5명 중 3명이 사생활 보호를 이유로 휴대전화 제출을 거부했기 때문이다. 이로 인해 신세계그룹은 '고의성 여부에 대한 판단을 유보하고 향후 경찰 조사에 적극 협조하겠다'는 입장을 표했다.

관련 직원들은 조사 과정에서 '기존 텀블러 홍보 문구인 가방에 쏙과 라임을 맞추는 데 급급했다', 'AI에 물어봤다', '5·18은 생각조차 못 했다'며 고의성을 부인한 것으로 전해졌다. 신세계그룹은 조사 결과 직원들이 사회적 인식과 동떨어진 역사의식을 가지고 있었다고 지적하며, 그룹 구성원 전체가 올바른 역사 인식을 갖도록 관련 프로그램을 마련하겠다고 약속했다. 온라인에서 제기된 의혹들, 예를 들어 탱크 텀블러 명칭이 의도적이었다는 주장이나 503mL 용량이 특정 의미를 담았다는 주장에 대해서는 '해외 제조사의 설계 의도'와 '17온스의 밀리리터 환산값'이라고 설명하며 사실과 다르다고 선을 그었다.

다만 신세계그룹이 가장 중점적으로 인정한 부분은 마케팅 검증 및 리스크 관리 체계의 심각한 결함이었다. 이번 마케팅은 팀장-담당-본부장-대표이사로 보고 절차를 거쳤음에도 불구하고 어느 단계에서도 문제가 제기되지 않았다. 일부 결재자는 디자인 시안이 담긴 이메일 첨부파일조차 열어보지 않고 관행적으로 승인한 것으로 확인됐다. 신세계그룹은 마케팅의 즉시성을 우선시한 탓에 과거 진행되던 법무팀 검증 프로세스도 이뤄지지 않았다고 지적했다. 이에 따라 신세계그룹은 관련자 전원을 대기발령 조치했으며, 손정현 전 스타벅스코리아 대표와 담당 임원을 해임했다. 본부장에게도 엄중한 책임을 물을 예정이다.

이번 사태로 인한 현실적 피해도 확인되고 있다. 신세계그룹은 선불카드 환불과 멤버십 탈퇴 요구가 있다는 점을 인정했으며, 공정거래위원회 약정 사항을 고려해 고객들이 원하는 방향으로 개선하려 관련 부처와 협의 중이라고 밝혔다. 매출 감소도 상당한 수준인 것으로 파악됐다. 정용진 회장은 '내부 시스템과 리스크 관리 체계를 근본부터 다시 점검하고 사회적 책임에 대한 기준도 더욱 높이겠다'며 '오늘의 사과를 끝이 아닌 시작으로 삼겠다'고 강조했다. 신세계그룹은 향후 경찰 조사에서 5·18 민주화운동을 폄훼하려는 고의성이 확인될 경우 해당 임직원을 즉시 징계하고 민형사상 책임까지 묻겠다는 방침을 밝혔다.