쿠팡, 새벽 시스템 장애 피해 고객에 5000원 보상

쿠팡이 9일 새벽 발생한 대규모 시스템 장애로 인한 피해를 보상하기로 결정했다. 이커머스 쇼핑 이용자, 음식배달 서비스 사용자, 입점 점주, 배달 라이더 등 모든 피해 계층을 대상으로 차등 보상안을 공지했다. 쿠팡은 이번 장애로 서비스를 이용할 수 없었던 고객들에게 사과의 뜻을 전하면서 구체적인 보상 기준을 제시했다.

쿠팡의 이커머스 서비스 이용자 중 시스템 오류로 인해 주문이 자동 취소된 고객들에게는 쿠팡캐시 5000원을 적립하기로 했다. 해당 캐시는 적립일로부터 6개월간 유효하며, 쿠팡의 전 서비스에서 자유롭게 사용할 수 있다. 쿠팡은 이번 보상이 장애로 인한 불편함을 최소한이나마 보상하기 위한 조치라고 설명했다. 정상적인 배송이 불가능했던 상황에서 주문이 자동으로 취소되는 피해가 발생했기 때문에, 영향을 받은 모든 고객을 대상으로 일괄 보상을 진행하기로 결정했다.

쿠팡이츠 서비스의 경우 보상 기준을 더욱 세분화했다. 음식 주문 후 취소된 이용자에게는 3000원 쿠폰을 제공하고, 주문 접수 과정에서 실패한 이용자에게는 1000원 쿠폰을 지급한다. 음식점주의 경우 주문이 접수된 후 취소된 건에 대해 별도의 보상을 진행할 예정이다. 배달 라이더들도 보상 대상에 포함되는데, 음식을 픽업한 후 취소된 건에 대해서는 배달비를 지급하고, 픽업이나 배달을 완료하지 못했더라도 매장에 도착한 라이더에게는 1000원을 지급하기로 했다.

이번 장애는 9일 자정께부터 약 2시간 동안 지속됐다. 쿠팡, 쿠팡이츠, 쿠팡플레이 등 주요 서비스에서 동시에 접속 장애가 발생했으며, 쿠팡의 물류 시스템에도 오류가 생겨 배송에 광범위한 차질이 빚어졌다. 일부 주문 상품은 자동으로 취소 처리됐고, 쿠팡이츠에서는 주문을 수락한 후 전산 장애로 인해 조리 완료 버튼이 작동하지 않거나, 라이더가 매장에 도착했으나 고객 주소 확인이 어려워 배달을 할 수 없는 사례들이 발생했다. 이는 서비스 업그레이드 과정에서 발생한 일시적 오류로 파악되고 있다.

쿠팡 측은 공식 입장을 통해 "서비스 업그레이드 과정에서 쿠팡 전반적인 서비스에 일시적인 오류가 발생했다"며 "서비스 이용에 불편을 끼쳐 죄송하다"고 사과했다. 이번 장애는 대형 이커머스 플랫폼의 시스템 안정성 문제를 다시 한번 조명하게 됐으며, 쿠팡은 향후 유사한 장애를 방지하기 위한 대책 마련에 나설 것으로 예상된다. 고객 신뢰 회복을 위해 보상 외에도 추가적인 개선 방안을 검토하고 있을 것으로 보인다.