악성 리뷰·별점 테러로 신음하는 소상공인…정부-플랫폼 손잡다

중소벤처기업부가 11일 서울 중구 대·중소기업·농어업협력재단에서 네이버, 카카오, 배달의민족, 쿠팡 등 주요 플랫폼 6개사와 소상공인 단체를 한자리에 모아 '온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회'를 개최했다. 소상공인들의 매출을 직격하는 악성 리뷰와 별점 테러 문제를 해결하기 위한 정부와 업계의 대책 마련이 본격화된 것이다.

간담회에 참석한 소상공인 업계는 심각한 현장의 어려움을 호소했다. 무료 서비스나 금전적 보상을 거절당한 후 남기는 보복성 리뷰, 이용 이력이 없는 자들의 허위 리뷰로 인해 막대한 영업 손실을 겪고 있다는 것이다. 특히 만족한 고객은 리뷰를 잘 남기지 않는 반면 소수의 저평점이 평균 별점을 즉각 떨어뜨려 구조적으로 불리한 상황에 놓여 있다고 지적했다. 단 몇 명의 악의적인 저평가만으로도 선량한 소상공인이 피해를 입는 악순환이 반복되고 있는 셈이다.

플랫폼 업체들은 악성 리뷰 피해를 막기 위한 각사의 관리 제도를 공개했다. 사업주에게 리뷰 노출 선택권을 부여하거나, 게시중단 신고 시 30일간 임시 블라인드 처리하고 해당 기간 별점 산정에서 제외하는 제도 등을 소개한 것이다. 그러나 소상공인들은 플랫폼별로 신고·처리 기준이 제각각이고 결과가 나올 때까지 피해가 누적된다며 반복 작성 계정에 대한 실효성 있는 제재와 소명권 보장을 강력히 요구했다. 현행 제도의 실효성 부족이 여전히 주요 쟁점으로 남아 있는 상황이다.

이병권 중소벤처기업부 제2차관은 "발생한 분쟁이 공정하게 해결되기 위해서는 거래 당사자 간 무기대등의 원칙이 지켜져야 한다"며 "리뷰 및 별점제가 일방적인 소비자 우위 구조를 형성해 단 몇 명의 악의적인 저평가만으로 선량한 소상공인이 피해를 입는 일은 반드시 개선돼야 한다"고 강조했다. 이어 "플랫폼사도 정당한 소비자 의견과 악의적인 별점 테러를 보다 명확히 구분해 소상공인이 억울한 처지에 놓이지 않도록 보호 기준을 촘촘하게 보완해 달라"고 덧붙였다.

중기부는 피해 소상공인에게 구체적인 지원 방안을 제시했다. '불공정거래 피해상담센터'를 통해 전문 변호사의 법률 상담과 분쟁 대응을 지원할 방침을 밝혔다. 아울러 다음 달부터는 개정 전자상거래법에 따라 온라인 쇼핑몰과 플랫폼이 후기 작성 권한, 삭제 기준, 이의제기 절차 등을 의무적으로 공개하게 된다. 이를 통해 투명성을 높이고 소상공인의 권리를 보호하는 제도적 기반을 마련하려는 정부의 노력이 계속되고 있다.